Friendly Zoo

Friendly Zoo: Supervriendelijk en sympathiek, maar geen oplossing

Zo nu en dan mag ik hier en daar een spreekbeurt geven over mijn project. En dat is leuk. Vertellen over mijn avonturen en mensen aan het lachen brengen is waarschijnlijk de echte drijfveer achter mijn onderneming. ‘Wat heb je dan zoal geleerd?’, is een vraag die ik dan krijg. ‘Discussieer nooit met een klant’ is dan steeds mijn antwoord. Ik bedoel maar. Als Services Marketeer heb ik geleerd om aan relaties te werken in plaats van aan transacties te doen. Uiteraard verkoop ik graag en liefst veel producten. Maar soms krijg je ontgoochelde reacties. Bijvoorbeeld: het pakje kwam beschadigd aan.

En dan ben ik diep ontgoocheld als ik te maken krijg met een proces waarin je veel tijd verliest en informatie krijgt of moet geven… voor niets. Call centers van telecomoperatoren bijvoorbeeld. OK. Toegegeven, dat is een makkelijke prooi. Ze bieden meer dan enkel een telefoonlijn of een gsm abonnement tegenwoordig. Hoe complexer het aanbod, hoe moeilijker de ondersteuning te organiseren is. Maar wat te denken van online winkels. Dat is toch niet meer dan een product versturen en bij vragen gepaste nazorg bieden. Ook als ze dat uitbesteden aan ‘gespecialiseerde’ online stores.

Zo wou ik een medewerkster van een expeditiebedrijf in Engeland (die mijn BAUME.BE verzending naar Noord-Amerika verzorgt) verrassen. De dame in kwestie had mij enorm veel tijd en moeite bespaard. Dus ik dacht even snel bij Neuhaus Online Store een doosje pralines te bestellen en te laten leveren in London.
Na een week informeer ik voorzichtig of het pakje aankwam. ‘Neen’ was het antwoord. Even checken. Het was wel degelijk afgeleverd door de pakjesdienst op het juiste adres en afgetekend door ene ‘Simon’. Alleen, er werkt geen ‘Simon’ bij dat expeditiebedrijf. En toen begon de discussie. Juiste adres? Ja, ik denk het wel. Ik heb er net een pallet van 250 kg naar toe gestuurd. Conclusie. Niemand is in fout. Mijn verrassing is compleet de mist in gegaan, ben 40 EUR kwijt en na 2 weken zal ik dus zelf een doosje kopen en kunnen versturen naar de geadresseerde. En dat zal dan geen Neuhaus zijn.

Maar wel heel vriendelijke mensen bij de online store, hoor. Elk antwoord begon met “Thank you for your e-mail. Our apologies but the courrier…” en eindigt met “Please do not hesitate to contact us with any other questions or concerns.” Dat lijkt mij typerend voor een Friendly Zoo. Onderstaand beeld maakt dat helemaal duidelijk.

Maar ik ben ook wel dankbaar bij zo’n ervaring. Want telkens opnieuw weet ik waarom ik niet wil discussiëren met een klant. Pakje beschadigd zegt u? Zal ik snel nieuw pakje opsturen, ditmaal met een extraatje, en nabellen om te verifiëren of het nu wel goed verliep. Dat is investeren in een relatie. Maar u hoeft het daar niet mee eens te zijn.

Dat doet me eraan denken. Ik wacht al 6 maanden op een gepersonaliseerde mok van Nutella voor mijn dochter. Vriendelijke mensen bij Nutella, daar niet van…

PS. Ik had net op de knop ‘publiceren’ gedrukt en kreeg een nieuwe vriendelijke mail. Geld terug of opnieuw laten bezorgen? Ze schuiven dus toch op richting Quality Customer Service.

Manandshaving.nl

Verkopen via internet is toch een vak apart. Jouw virtuele winkel moet in de eerste plaats gevonden worden, natuurlijk. Dat kan door  te investeren in aanwezigheid op het web. Te beginnen bij een goede vindbaarheid in de zoekmachines, zeg maar Google. SEO heet dat, of voluit Search Engine Optimalisation. Naast een eigen website is het aangewezen om te beschikken over een blog, zoals deze van ondergetekende. In die zin probeer ik het boekje te volgen.
Vorig jaar nam ik contact met manandshaving.nl om BAUME.BE te verkopen. De charmante eigenaar, Juan Ettema, bleek al een aantal jaren aan de weg te timmeren om ‘de’ referentie te worden als de webscheerwinkel. Wat me opviel, was het professionalisme van de webshop, de blog, een erg actieve Facebookpagina, het gamma… en de plannen.
Aangezien steeds meer mannen uit de Zuidelijke Nederlanden de weg vonden manandshaving.nl, besloot Juan Ettema om ook aandacht te besteden aan de Belgische klant. Met Belgisch telefoonnummer, Bancontact en noem maar op. Manandshaving.nl beschikt over het Nederlandse ‘Thuiswinkel Waarborg’, een certificaat dat garant staan voor de betrouwbaarheid. Vandaag is er ook een echte winkel in Naarden.

Webwinkel! Betaalsysteem?

Een webwinkel?  Zou ik daar nu wel mee starten? Ik wil mijn balsem in de gespecialiseerde winkel krijgen. Maar, natuurlijk wil ik het ook rechtstreeks verkopen aan de geïnteresseerden. De prijs zal dan, omwille van de verzendingkosten, ook iets duurder zijn.

Maar een aantal vrienden schrokken niet weinig toen ik vertelde dat ik niet van plan was om meteen een webwinkel met betaalsysteem à la Visa en Paypal op te zetten. Mijn vrouw, actief in het bankwezen nota bene, geeft mijn vrienden groot gelijk. Maar, ik geloof dat ik dat hele betaalsysteem achterwege ga laten. Als iemand bestelt, dan stuur ik het product op samen met de factuur. Dus geen vooruitbetalingen. Nu zullen er hier en daar wel een aantal deugnieten of vergeetkousen zijn die me niet gaan betalen, zelfs niet na vriendelijke betaalverzoeken. Maar weegt dat op tegen de kosten? Ik maak er een onderdeel van mijn experiment. En, hoe differentiërend is het niet om je klanten te vertrouwen? Ze vertrouwen jou toch ook? Als dat geen marketing is!

En recidivisten? Tja, stelen mag niet he! Misschien publiceer ik ze dan wel als slechte betaler op Twitter en deze blog 😉